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Negative Google-Bewertungen löschen lassen
Negative Bewertungen bei Google, Amazon, Yelp, Kununu und anderen Bewertungsportalen, die nicht der Wahrheit entsprechen, sind nicht nur ärgerlich, sondern können auch ruf- und geschäftsschädigend wirken. Denn für viele (potenzielle) Kunden sind Online-Bewertungen der erste Eindruck von Ihrem Unternehmen. Auch Behörden haben mit negativen Einträgen zu kämpfen.
Erfahren Sie in diesem Beitrag unter welchen Umständen und auf welche Weise Sie gegen negative Google-Bewertungen vorgehen können.
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Sie haben weitere Fragen oder benötigen Unterstüzung beim Löschen von negativen Google-Bewertungen? Unser Expertenteam unterstützt Sie gerne, kontaktieren Sie uns einfach. |
Auf die negative Rezension antworten? Ist das eine gute Idee?
Auf negative Bewertungen und Rezensionen sollten Sie unter keinen Umständen antworten, jedenfalls dann nicht, wenn sie unberechtigt sind.
Teilweise können negative Bewertungen konstruktiv verstanden werden, vor allem dann, wenn sie berechtigte Kritik vortragen. Dann stellt die Antwort auf negative Bewertungen eine Chance für den Unternehmer dar, sich öffentlich kritikfähig, kundenorientiert und servicebewusst zu zeigen.
Im Falle unberechtigter negativer Bewertungen ist die Beantwortung jedoch nicht lohnenswert.
Beispiel: Wer eine Rezension mit üblen Beschimpfungen verfasst ist eher nicht für eine sachliche Antwort zugänglich und wünscht wahrscheinlich gar keine Abhilfe, sondern will nur Frust loswerden.
Eine unbedachte Antwort auf eine negative Bewertung kann sogar kontraproduktiv sein und einen späteren Löschversuch erschweren bis unmöglich machen.
Beispiel: Der Bewerter gibt Fake-Bewertungen ab, ohne je in geschäftlichem Kontakt mit dem bewerteten Unternehmer gestanden zu haben. Antwortet nun der Unternehmer und spricht den Bewertenden als Kunden an, ist dem Löschanspruch eine Argumentationsgrundlage entzogen.
Auf positive Bewertungen können Sie hingegen stets antworten. Darüber freut sich nicht nur der Bewerter, sondern Ihre Antwort hinterlässt auch bei den Lesern einen guten Eindruck von Ihrem Engagement für Ihre Kunden.
Möglichkeit 1: Selbst die Löschung negativer Google-Bewertungen beantragen
Sie können selbst einen Löschversuch bei Google starten. Dazu können Sie sich bei Google My Business anmelden, die Rezension heraussuchen und über das Dreipunkte-Menü die Bewertung „als unangemessen melden“, oder das von Google bereitgestellte Formular verwenden.
Löschen wird Google die Rezension nur, wenn sie gegen die eigenen Google-Richtlinien verstößt. Unzulässig nach den Google-Richtlinien sind Bewertungen u.a. dann, wenn sie Folgendes enthalten:
- Gefälschte Interaktionen („Alle Beiträge bei Google Maps müssen sich auf tatsächliche Erlebnisse an einem Ort oder mit einem Unternehmen beziehen. Beiträge mit gefälschten Interaktionen sind nicht zulässig und werden entfernt. Dazu zählen […] Inhalte, die nicht auf realen Erlebnissen basieren und den betreffenden Ort bzw. das entsprechende Produkt nicht wahrheitsgemäß darstellen. […] Inhalte, die von einem Mitbewerber veröffentlicht wurden, um den Ruf eines Unternehmens oder Produkts zu schädigen.“
- Obszönitäten und vulgäre Sprache („Inhalte, die obszön sind oder vulgäre Sprache enthalten, werden aus Google Maps entfernt. Dazu zählen: Inhalte, die vulgäre Sprache oder Obszönitäten enthalten, mit denen andere Nutzer beleidigt werden sollen oder Kritik verstärkt werden soll.“)
Es ist jedoch ungewiss wie schnell oder ob Google überhaupt auf die Meldung reagiert. Nicht selten fertigt Google den Bewerteten mit einer vorgeschriebenen Antwort ab und erklärt die Rezension für zulässig. Bei der Meldung können dem bewerteten Unternehmer zudem allerlei Fehler unterlaufen, sodass die Rezension u.U. gar nicht geprüft wird. Vorschnelle Informationen an Google können sogar zur Unlöschbarkeit der Rezension führen.
Wir raten daher davon ab, eigene Löschversuche zu unternehmen, sondern empfehlen, bereits zur ersten Kontaktaufnahme mit Google einen Anwalt zu Rate zu ziehen.
Möglichkeit 2: Einen Anwalt damit beauftragen, die Löschung zu erwirken
Das Hinzuziehen eines Anwalts erhöht erfahrungsgemäß die Erfolgschancen erheblich. Ein Anwalt kann mit den passenden juristischen Argumenten Druck gegenüber Google aufbauen. Zudem weiß Google, dass es mit gerichtlichen Maßnahmen rechnen muss, wenn es einem berechtigten Löschantrag nicht nachkommt. Daher kann ein Anwalt effektiv auf eine Löschung hinwirken, damit die unberechtigte negative Bewertung schnell wieder aus dem Unternehmensprofil verschwindet.
Wann sind Google-Bewertungen unzulässig?
Nicht jede negative Google-Bewertung ist löschfähig. Bei der Bewertung eines Unternehmens macht der Bewerter von seinem Recht auf Meinungsäußerungsfreiheit Gebrauch, sodass der Unternehmer auch negative Bewertungen grundsätzlich hinnehmen muss. Der Unternehmer stellt sich mit seiner unternehmerischen Tätigkeit der Öffentlichkeit und muss sich auch Kritik in gewissem Rahmen gefallen lassen. Die Meinungsfreiheit kann aber nicht grenzenlos ausgeübt werden, sondern kann z.B. zum Schutz der persönlichen Ehre des von der Äußerung Betroffenen eingeschränkt werden.
Bei der Frage, ob eine Google-Bewertung zulässig ist, ist im ersten Schritt zu prüfen, ob es sich um eine Tatsachenbehauptung handelt oder um eine Meinungsäußerung. Denn unwahre Tatsachenbehauptungen sind grundsätzlich nicht von der Meinungsfreiheit geschützt, Meinungsäußerungen bis unter die Grenze zur Schmähkritik grundsätzlich schon.
Tatsachenbehauptung oder Meinungsäußerung?
Ob eine Äußerung eine Tatsachenbehauptung darstellt, richtet sich danach, ob die Wahrheit des Inhalts bewiesen werden kann, z.B. durch Zeugen oder Urkunden.
Eine Meinungsäußerung ist ein Werturteil und zeichnet sich durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens aus.
Die Abgrenzung kann nicht pauschal vorgenommen werden, sondern nur durch Betrachtung des konkreten Einzelfalls, wobei der Gesamtzusammenhand der Äußerungen zu berücksichtigen ist. Enthalten Äußerungen sowohl Tatsachenbehauptungen als auch Werturteile, kommt es auf den Schwerpunkt der Äußerung an.
Unwahre Tatsachenbehauptungen und Schmähkritik
Bewusst unwahre Tatsachen oder auch Tatsachen, deren Unwahrheit im Zeitpunkt der Äußerung zweifelsfrei feststeht, fallen nicht unter den Schutz der Meinungsfreiheit. Ihre Äußerung ist daher grundsätzlich unzulässig.
Um die Zulässigkeit einer Meinungsäußerung festzustellen, ist es grundsätzlich erforderlich, den konkreten Einzelfall zu betrachten und abzuwägen, welches Interesse überwiegt – z.B. das Recht des Äußernden auf freie Meinungsäußerung oder das Persönlichkeitsrecht des von der Aussage Betroffenen. Dabei kann auch ausfallende oder überzogene Kritik geäußert werden, solange sie eine sachliche Grundlage hat.
Die Meinungsfreiheit muss jedoch u.a. immer dann hinter das Persönlichkeitsrecht des durch die Äußerung Betroffenen zurücktreten, wenn es sich um Schmähkritik handelt. Zu einer Schmähung wird eine Äußerung, wenn es dem Äußernden nicht um eine Auseinandersetzung in der Sache geht, sondern darum, die betroffene Person zu diffamieren.
Beispiele: 1-Sterne-Bewertungen und „Versandkosten Wucher“
Eine 1-Sterne-Bewertung ohne Text, der diese schlechten Bewertungen begründet, ist grundsätzlich von der Meinungsfreiheit gedeckt. Die 1-Sterne-Bewertung kann jedoch dann das Persönlichkeitsrecht des betroffenen Unternehmers verletzen, wenn der vorgebliche Kunde keinen Geschäftskontakt zu dem betreffenden Unternehmen hatte. Google trifft diesbezüglich die Pflicht, Nachforschungen anzustellen, sobald es Kenntnis von möglichen Rechtsverletzungen erlangt. So entschied es das LG Hamburg (Urteil vom 12.01.2018, Az. 324 O 63/17). Google muss die Bewertung löschen, wenn der Geschäftskontakt nicht festgestellt werden kann. Google-Maps-Tracking des Smartphones reicht dazu nicht aus, weil die GPS-Daten zu ungenau sind und sich nicht zur Beweisführung eignen.
„Ware gut, Versandkosten Wucher!“ - Der BGH (Urteil vom 28.09.2022, Aktenzeichen VIII ZR 319/20) hat entschieden, dass auch eine solche scharfe Kritik den Schutz der Meinungsfreiheit genießt, sodass der betroffene Unternehmer die Löschung nicht verlangen kann. Das Gericht erläutert: „Die Grenze zur Schmähkritik ist durch die Bewertung "Versandkosten Wucher!!" nicht überschritten. […] Bei der Bewertung "Versandkosten Wucher!!" steht eine Diffamierung der Klägerin nicht im Vordergrund. Denn der Beklagte setzt sich - wenn auch in scharfer und möglicherweise überzogener Form - kritisch mit einem Teilbereich der gewerblichen Leistung der Klägerin auseinander, indem er die Höhe der Versandkosten beanstandet. Die Zulässigkeit eines Werturteils hängt nicht davon ab, ob es mit einer Begründung versehen ist."
Gängige Praxis bei Google-Konten von Behörden: Beschimpfungen mit Klarnamen
Um die Google-Accounts vieler Behörden, öffentlicher Stellen und kommunalen Eigenbetriebe ist es schlecht bestellt. Viele juristische Personen des öffentlichen Rechts haben sehr schlechte Google-Bewertungen, die von nur ganz wenigen Personen stammen. Umso schwerer wiegt es, wenn die wenigen Bewertungen schlechte sind. Öffentliche Stellen unterliegen zwar nicht dem direkten wirtschaftlichen Druck von Konkurrenten, da sie öffentliche Aufgaben erfüllen.
Dennoch sorgen schlechte Bewertungen für ein schlechtes Gesamtbild und eine schlechte Außendarstellung. Öffentliche Stellen unterliegen ebenso wie privatrechtliche Unternehmen der Konkurrenz am Arbeitsmarkt um die besten Mitarbeiter.
Oftmals enthalten die Google-Accounts von öffentlichen Stellen Bewertungen, bei denen sich Bürger über die politische Lage beschweren. Die jeweilige Behörde ist zwar in der Regel dem Ressortprinzip des jeweiligen leitenden Ministers unterworfen, ist jedoch nicht an der politischen Willensbildung beteiligt und handelt im Rahmen der Verwaltung. Ein entsprechender Google-Kommentar in einem Google-Account ist oftmals zumindest sachfremd.
Nicht lustig wird es, wenn Klarnamen von Behördenmitarbeitern im Zusammenhang mit einem negativen Vorfall in Google-Rezensionen veröffentlicht werden
Behörden treten dem Bürger gegenüber auch im persönlichen Kontakt auf. Bei Verwaltungsakten wird unter Nennung einer Vorgangsnummer auch der jeweilige Sachbearbeiter der Angelegenheit genannt. Bei unliebsamen Entscheidungen führt dies jedoch oft dazu, dass erzürnte Bürger wutentbrannt in den Google-Rezensionen den Namen des jeweiligen Bearbeiters, gefolgt von Beschimpfungen nennen.
Wir empfehlen in einem solchen Fall nach den Anspruchsgrundlagen des Datenschutzrechts sowie deren Niederschlagung in den Google-Richtlinien vorzugehen. In der Regel wird eine Rechtsgrundlage zur Verarbeitung des Klarnamens der entsprechenden Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters fehlen.
Unserer Ansicht nach entspringt bereits aus der Fürsorgepflicht des Arbeitgebers die Pflicht, gegen Klarnamen von Mitarbeitern in Google-Bewertungen vorzugehen, da sich die Nennung in Google-Bewertungen auch negativ auf das Privatleben auswirken kann.
Fazit
Bei unberechtigten negativen Bewertungen und Rezensionen ist eine schnelle Reaktion erforderlich, um das ruf- und geschäftsschädigende Potenzial zu minimieren. Ein spezialisierter Anwalt kann Sie beim schnellen Vorgehen gegen negative Bewertungen unterstützen, indem er die Rechtslage kompetent einschätzt und die Kommunikation mit dem Bewertungsportal zur Löschung unzulässiger Bewertungen übernimmt. Die Erfolgschancen z.B. eines Löschantrags steigen dadurch erheblich.
Sofern Mitarbeiter mit Klarnamen in Google-Bewertungen genannt werden, sollte sofort gehandelt werden und entsprechende Maßnahmen ergriffen werden.
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Autor: Associate Thomas Heß
Co-Autor: Wissenschaftliche Mitarbeiterin - Stud. jur. Caroline Weis
Bildquelle: Foto von Gary Chan auf Unsplash
